Servisų tinklo vadovas (-ė) / Regional Operations Manager

Šiuo metu ieškomas Servisų tinklo vadovas (-ė), kuris (-i) prisiims atsakomybę už Lietuvos servisų tinklo veiklą, komandą ir klientų patirtį bei užtikrins tolesnį veiklos efektyvinimą ir plėtrą.

Darbo modelis

Tai aktyvi field leadership pozicija – didelę savaitės dalį darbuotojas praleis lankydamas klientų aptarnavimo centrus visoje Lietuvoje, dirbdamas kartu su jų vadovais ir komandomis bei būdamas arti kasdienės veiklos ir kliento. Centrinis biuras yra Vilniuje.

Prioritetas teikiamas kandidatams iš Vilniaus ir aplinkinių regionų, tačiau gali būti svarstomi stiprūs kandidatai ir iš kitų strategiškai patogių Lietuvos lokacijų.

Pagrindinės atsakomybės

• Vadovavimas Lietuvos klientų aptarnavimo centrų tinklui, tiesioginis darbas su servisų vadovų komanda, jų ugdymas, savarankiškumo ir atsakomybės stiprinimas;
• aukštos klientų aptarnavimo kokybės ir klientų pasitenkinimo užtikrinimas, klientų patirties gerinimas bei aktyvus įsitraukimas sprendžiant sudėtingesnes klientų situacijas ir eskalacijas;
• sklandžios kasdienės centrų veiklos užtikrinimas, komandos pajėgumų planavimas ir efektyvus žmonių bei kitų resursų paskirstymas tarp skirtingų lokacijų;
• veiklos KPI, produktyvumo, klientų patirties ir pasitenkinimo rodiklių analizė bei konkrečių veiksmų rezultatams ir pelningumui gerinti inicijavimas;
• klientų aptarnavimo ir vidinių procesų tobulinimas, siekiant geresnės klientų patirties, efektyvesnio darbo ir aukštesnės paslaugų kokybės;
• procesų gerinimo, efektyvumo, skaitmenizacijos ir automatizavimo projektų inicijavimas bei įgyvendinimas;
• prisidėjimas prie tinklo plėtros, naujų klientų aptarnavimo centrų atidarymo, naujų procesų ir paslaugų diegimo;
• tarptautinės grupės gerųjų praktikų pritaikymas Lietuvos rinkoje ir glaudus bendradarbiavimas su kontaktų centru, technine komanda, IT, pardavimais bei kitomis funkcijomis;
• dalyvavimas metiniame veiklos, resursų ir biudžeto planavime, prisidėjimas prie verslo augimo, rinkos dalies, pelningumo ir veiklos efektyvumo didinimo.

Ieškomas hands-on lyderis, gebantis matyti bendrą verslo paveikslą, tačiau kartu norintis būti arti žmonių, klientų ir kasdienės veiklos. Šioje pozicijoje ypač svarbus gebėjimas kurti aukštą klientų aptarnavimo kultūrą ir per komandą užtikrinti puikią klientų patirtį.

Tikimasi, kad kandidatas (-ė):

• turi tvirtos komandos valdymo ir lyderystės patirties, yra ugdęs (-iusi) žmones ir kitus vadovus, geba stiprinti jų savarankiškumą ir atsakomybę;
• turi stiprią orientaciją į klientą ir klientų aptarnavimo kokybę, patirties gerinant klientų patirtį bei sprendžiant sudėtingas klientų situacijas ir eskalacijas;
• yra hands-on vadovas (-ė), įpratęs (-usi) būti arti komandos ir kasdienės veiklos, o ne valdyti ją tik iš biuro;
• turi patirties valdant pokyčius, augimą ar veiklos transformaciją;
• geba analizuoti veiklos ir klientų patirties KPI, priimti duomenimis grįstus sprendimus ir paversti juos konkrečiais veiksmais;
• turi procesų gerinimo, skaitmenizacijos, automatizavimo ar kitų efektyvumo iniciatyvų patirties;
• gerai jaučiasi dinamiškoje, aukšto intensyvumo aplinkoje, geba valdyti didelį informacijos ir užduočių srautą;
• pasižymi savarankiškumu, iniciatyvumu ir „gets things done“ požiūriu;
• turi aukštąjį universitetinį išsilavinimą;
• gali sklandžiai bendrauti anglų kalba tarptautinėje aplinkoje.

Automotive ar techninė patirtis nėra būtina. Tinkama patirtis gali būti įgyta įvairiose intensyviose klientų aptarnavimo, paslaugų ar operacinėse aplinkose. Svarbiausia – stipri lyderystė, orientacija į klientą ir klientų aptarnavimo kokybę, gebėjimas valdyti žmones bei pokyčius ir noras būti arti komandos, kasdienės veiklos ir kliento.

• rezultatais grįstą metinį bonusą, kuris gali siekti kelių mėnesinių atlyginimų dydį;
• tarnybinį automobilį, kurį galima naudoti ir asmeniniais tikslais, bei visas darbui reikalingas priemones;
• sveikatos draudimą;
• asmeninius mentorius iš kitų šalių, galimybę mokytis iš tarptautinės grupės kolegų ir perimti kitų rinkų gerąsias praktikas;
• tarptautinius mokymus ir komandiruotes Europos šalyse;
• realią galimybę inicijuoti ir įgyvendinti pokyčius, gerinti klientų patirtį, tobulinti procesus ir daryti tiesioginę įtaką verslo rezultatams;

galimybę prisidėti prie augančio nacionalinio servisų tinklo plėtros ir jo veiklos efektyvinimo.

Mėnesinis atlyginimas:

€4135 - €4960 gross