Vidinė komunikacija - būdas užsidirbti ar pririšti darbuotojus?

Šiame straipsnyje kalbėsime apie vidinę komunikaciją besikeičiančios darbo rinkos sąlygomis. Visi žinome Maslowo piramidę, aiškinančią, kad žmonių poreikiai turi būti tenkinami nuo būtiniausių (maisto, pastogės) iki aukščiausio – saviraiškos.

Tačiau dabartinėje organizacijoje poreikių svarba gali būti visiškai kitokia: šiuolaikinis žmogus mieliau investuos į geras atostogas Lotynų Amerikoje ir puikiausiai gyvens nuomojame bute.

Kuo toliau, tuo dažniau matome, kokie skirtingi darbuotojų poreikiai ir vertybės. Būtent todėl kalbėdami apie vidinę komunikaciją turėtume galvoti apie individualius kanalus, apie skirtingus darbuotojų poreikius ir informacijos pateikimo būdus.

Tačiau pirmiausia turime sutarti, kad vidinė komunikacija visose organizacijose yra būtina.

Vidinė komunikacija – kontroliuojami informacijos mainai

Vidinė komunikacija – tai informacijos mainai įmonės viduje. Šiame procese dalyvauja visi: įvairių grandžių darbuotojai, vadovai, labai dažnai darbine informacija dalijamasi ir su šeimos nariais.

Vidinė komunikacija gerina organizacijos darbo aplinką ir kuria palankų organizacijos klimatą. Nereikia pamiršti, kad kalbame ne tik apie formaliąją (oficialiąją informaciją), bet ir neformalius vakarėlius, parūkymus ir kitokius bendravimo būdus, kai pasikeičiama naujienomis, gandais ir pan.

Tradiciniai vidinės komunikacijos tikslai yra: gerinti darbuotojų tarpusavio santykius, nutiesti informacinį tiltą tarp vadovybės ir žemesnių grandžių darbuotojų, pastaruosius informuoti apie įmonės tikslus, planus, pokyčius, vizijas ir pan. Vidinė komunikacija taip pat padeda siekiant sulaukti grįžtamojo ryšio iš žemesnių grandžių darbuotojų – tokiu būdu darbuotojai būna ne tik informuoti, bet ir įtraukti į įmonės veiklą, išklausyti. Visa tai daroma tam, kad darbuotojai žinotų, ko įmonė siekia, ir padėtų įgyvendinti tuos tikslus.

Visa tai yra teorinės žinios apie vidinę komunikaciją, tačiau labai dažnai su teorija sutinkama, o praktikoje ji netaikoma. Organizacijų vadovai nesupranta, kad į vidinę komunikaciją reikia investuoti ir sekretorė nėra tinkamiausias žmogus, kuris galėtų skleisti informaciją.

Vidinė komunikacija motyvuoja

Kiekvienas darbdavys žino, kaip sunku rasti gerą darbuotoją ir kaip sunku išsiskirti su tuo, kurį užauginai, kurio talentas ir gabumai padeda įmonei sėkmingai gyvuoti. Dabartiniai darbdaviai, anot knygos "Kitoks, fankiškas verslas" autorių J. Ridderstrale'io ir K. Nordstromo, turi dvi galimybes: išugdyti gerus darbuotojus, tačiau elgtis su jais kaip su idiotais ir stebėti, kaip jie jus palieka, arba laikyti žmones individais, juos įvertinti, patraukti ir motyvuoti įvairiausiais būdais.

Vadovams atėjo metas suprasti, kad lojalių darbuotojų nėra, kad lojalumo už atlyginimą nebenupirksi.

"Vis labiau motyvacija remiasi vertybėmis, o ne grynaisiais pinigais", – teigia "Kitoks, fankiškas verslas" autoriai. Dabar lojalumą, ištikimybę jau lemia vertybės ir įsitikinimai. Jeigu mano ir organizacijos vertybės skiriasi, kodėl turėčiau eiti į kompromisą su savo sąžine?

Šiandien darbuotojai vis dažniau abejoja ir kelia vis daugiau klausimų. Jie savimi pasitiki, nebijo reikšti susirūpinimo ar abejonių. XXI amžiuje sėkmingas vadovavimas – tai gebėjimas pritraukti ir išlaikyti puikius žmones.

Vidinė komunikacija apsimoka

Tarptautinės žmogiškųjų išteklių ir finansų vadybos klausimais konsultuojančios kompanijos Watson Wyatt Worldwide atliktos apklausos rezultatai parodė, kad vidinė komunikacija versle tiesiogiai veikia įmonės finansinius rodiklius. Efektyvią vidinę komunikaciją vykdančios bendrovės turi penktadaliu didesnę rinkos dalį ir sumoka 57 proc. daugiau dividendų nei kompanijos, kreipiančios nedidelį dėmesį į vidinę komunikaciją.

Apklaustieji nurodė, jų manymu, svarbiausias praktines komunikacijos sritis. Didžiausią poveikį, siekiant didesnės rinkos dalies, turi vadovaujančių asmenų komunikacija. Tai reiškia, kad investuoti į organizacijos vadovų mokymus, naujų komunikacijos priemonių pristatymą, įvertinti jų vykdomos komunikacijos naudą apsimoka.

Tyrimo rezultatai taip pat parodė stiprų ryšį tarp įmonės komunikacijos ir gebėjimo išlaikyti savo darbuotojus. Investuodama į vidinę komunikaciją bendrovė užsitikrina geresnes galimybes išsaugoti darbuotojus. Aktyviai vidinę komunikaciją vykdančiose įmonėse darbuotojai puspenkto karto labiau palaiko organizacijos veiksmus ir siekius nei silpnai informaciją skleidžiančiose įmonėse. Be to, vidinė komunikacija leidžia 20 proc. sumažinti darbuotojų kaitą.

Tyrimas atskleidė bendrus efektyvios komunikacijos bruožus. Nors respondentai atstovavo įvairiems verslo sektoriams, tyrimo metu buvo išskirti bendri bruožai, būdingi efektyviai komunikacijai:

Vadovaujantieji asmenys (vadybininkai) laikomi pagrindine tiksline auditorija ir informacijos skleidėjais, jie reguliariai teikia komunikacijos pasiūlymus, patarimus aukščiausiems vadovams.
Bendrovė turi ir įgyvendina komunikacijos ir vidinės komunikacijos strategiją.
Bendrovė atvirai bendrauja su darbuotojais, informuoja apie verslo planus ir uždavinius, teikia informaciją apie jiems įtakos turėsiančius pokyčius.

Darbuotojai – svarbiausia auditorija

Jei apskaičiuotumėte, kokią finansų ir laiko dalį jūsų bendrovė skiria išorinei ir vidinei komunikacijai, tikriausiai pamatytumėte įprastą vaizdą: liūto dalis atitenka išorės komunikacijai (reklamai, renginiams, žiniasklaidai ir t. t.), tuo tarpu darbuotojų komunikacija sulaukia kur kas mažiau dėmesio ir, žinoma, resursų.

Toks elgesys nėra teisingas, nes bet kokia išorinė komunikacija bus nesėkminga ar mažiau sėkminga, jeigu jos siunčiamų žinių darbuotojai nesupras ir nepalaikys. Taigi, kad darbuotojų komunikaciją galėtumėte pavadinti sėkminga, turi būti pasiekti svarbiausi tikslai:

Darbuotojai savo elgesiu turi prisidėti prie tokio kompanijos įvaizdžio kūrimo, kokį nori matyti organizacijos vadovai. Darbuotojai turi būti organizacijos ir jos prekių ženklo ambasadoriai.
Darbuotojai turi dirbti kokybiškai ir patenkinti klientų poreikius.
Laikai, kai vidinei komunikacijai užtekdavo 4B – birthdays (gimtadieniai), babies (kūdikiai), brides (nuotakos), bowling scores (boulingo rezultatai) – principo, baigėsi.

Ankstesnėje vidinėje komunikacijoje nebuvo žinių apie strateginius pokyčius, verslo planus ir panašiai. Kodėl ši informacija reikalinga dabar? Kas pasikeitė? "Darbuotojai nebėra lojalūs, verslas tapo kompleksiškesnis, komandos ir kontrolės struktūra nebeveikia", – teigia Shelas Holtzas, knygos "Corporate conversations" autorius.

Žmogiškųjų išteklių valdymo draugijos 2005 metais atlikto tyrimo "Organizacinė komunikacija" rezultatai rodo, kad darbuotojai daugmaž patenkinti vertikaliąja įmonės komunikacija iš viršaus į apačią (nuo vadovų iki žemiausių grandžių darbuotojų). Rezultatai rodo, kad 68 proc. respondentų mano, jog organizacija suteikia informaciją apie tikslus ir verslo planus, 53 proc. – kad organizacija atskleidžia pakankamai duomenų apie įmonės finansus, 56 proc. – kad organizacija juos įvertina ir atlygina už sėkmingus darbus. Tačiau darbuotojai skundžiasi grįžtamojo ryšio nebuvimu: 59 proc. apklaustųjų mano, kad organizacijos vadovai ar personalo padalinys išklauso darbuotojų nuomonę, tačiau į ją neatsižvelgia (73 proc.).

Tokie tyrimai atliekami užsienyje. Kaip rodo patirtis ir Lietuvos įmonėse atlikti vidinės komunikacijos tyrimai, padėtis čia yra kur kas prastesnė: darbuotojai gauna visas darbui reikalingas instrukcijas, tačiau jiems rūpimos informacijos apie organizacijos tikslus, laukiančius pokyčius, problemų išklausymo ir dėmesingumo darbuotojui labai trūksta. Profesionalios ir kokybiškos vidinės komunikacijos šaknys Lietuvos įmonėse ir organizacijose dar labai silpnos.

Komunikacijos kokybė: nuo logistikos iki nuomonės keitimo

FedEx vidinės komunikacijos specialistas Edas Robertsonas pasiūlė komunikacijos kokybės piramidę.

Pagrindinis yra logistikos lygmuo. Profesionali komunikacija gali vykti tik tuomet, jei logistika veikia be priekaištų. Tai reiškia, kad lankstinukas auditoriją pasieks laiku, intraneto puslapis tikrai atsidarys, o tekstas bus išverstas į lietuvių (ar kitą) kalbą be klaidų. Tai atrodo savaime suprantami dalykai, tačiau dažnai pakišantys koją, nes juos paprasčiausiai pamirštame.

Antras yra dėmesio lygmuo. Čia labai svarbu, kad jūsų žinutė tiek savo turiniu, tiek pateikimu patrauktų ir sudomintų darbuotojus. Informacija, kuri iš principo nėra gyvybiškai būtina, sudomins, jei ji pritrauks dėmesį, bus suprantama ir patikima. Trumpai tariant, susirinkimų metu darbuotojai turi ne dūsauti ir žiūrėti į laikrodį, bet susidomėti, suprasti ir padaryti išvadas, pateikti pasiūlymus.

Dar aukščiau Robertsono piramidėje yra aktualumo arba "kas man iš to" lygmuo. Net jei žinią pateikėte suprantamai ir įdomiai, net jei ji patikima, darbuotojams vis tiek iškils klausimas, kas iš to man.

Todėl komunikacija turi būti susijusi su darbuotojo aplinka, konkrečiu jo darbu, ji turi atsakyti į klausimą, kodėl šie pokyčiai jam bus naudingi arba kodėl jis turiu skirti papildomo laiko tam tikriems darbams atlikti. Įmonės misijai, vizijai ir tikslams reikia suteikti prasmę, kad jais darbuotojas galėtų remtis kiekvieną dieną, kad dirbdamas galėtų įgyvendinti savo idėjas, kad jam nebūtų gėda dėl kompanijos veiksmų ir pan.

Ketvirtas yra poveikio lygmuo. Siekiama pakeisti darbuotojo mąstymą (komunikacija turi įtikinti, kad pokytis yra naudingas), stiprinti įsipareigojimą organizacijai (darbuotojas palaiko organizacijos tikslus), veiksmus (darbuotojas imasi tokių veiksmų, kurie leidžia organizacijai įgyvendinti savo tikslus).

Apibendrindami galime sakyti, kad vidinė komunikacija apima procesus nuo žinojimo iki tikslingo veiksmo.

Darbuotojų komunikaciją pagal turinį galima suskirstyti į kelias grupes:

personalo (žmogiškųjų išteklių) komunikacija;
verslo komunikacija;
neformalioji komunikacija.
Pirmajai priskirtume visą informaciją, susijusią su įdarbinimu, atlyginimų, priemokų, kompensacijų sistemomis, karjeros galimybėmis, kvalifikacijos kėlimu ir panašiai. Šiai sričiai galime priskirti įvairius įmonės renginius, sveikinimus su gimtadieniu. Tokią informaciją be jokių problemų suteikia personalo ar žmogiškųjų išteklių specialistai.

Verslo komunikacija apima verslo naujienas, aplinkos pokyčius (nauji produktai, paslaugos, konkurentai, verslo rinkos ir pan.), su konkrečiais darbais susijusias instrukcijas, darbui būtinas žinias apie inovacijas ir pan., organizacijos strategiją, tikslus, pokyčių komunikaciją (vadovybės kaita, reorganizacija). Šią informaciją pateikia įmonės vadovai, t. y. žmonės, geriausiai žinantys, kur organizacija eina ir ko siekia.

Neformalioji komunikacija dažnai yra neplanuota, netiksli, bet labai mėgiama. Paklausykite, kiek temų aptariama rūkomajame. Darbuotojai, kaip ir visos socialios būtybės, kalba ir tų kalbų neuždrausite, tačiau jas šiek tiek paveikti galima. Laiku suteikus patikimą informaciją (elektroniniu paštu, padalinių susirinkimuose ir pan.) gandų organizacijoje labai greitai sumažėja. Taip pat nereikėtų pamiršti, kad darbuotojams ypač patinka neformalūs renginiai, kurių metu ir linksminamasi, ir stiprinami įgūdžiai dirbti komandoje.

Pačiolis, Žurnalas "Marketingas" 2006m. Nr. 12

Jurga Tapinienė